كما روى لماكس شافكين
صناعة:بيع بالتجزئة
تصنيف شركة 2006 Inc. 500:79
نمو ثلاث سنوات:948٪
في عام 1998 ، باع توني هسيه ، البالغ من العمر 24 عامًا ، شركته ، المعلن عبر الإنترنت LinkExchange ، إلى Microsoft مقابل 265 مليون دولار. بعد ذلك بعام ، التقى برائد أعمال أصغر منه ، نيك سوينمورن ، الذي كانت لديه فكرة لن يتطرق إليها أي مستثمر: بيع الأحذية على الإنترنت. لكن هسيه (تنطق شاي ) أثار اهتمامه واستثمر 500000 دولار في ShoeSite.com (سرعان ما غيروا الاسم إلى Zappos ، بعد أحذية ، وهي كلمة إسبانية تعني 'أحذية'). في غضون ستة أشهر ، كان هو وسوينمورن يديران العرض معًا. في وقت مبكر من هذا العام ، انتقل Swinmurn ، وترك هسيه على رأس شركة حققت مبيعات بقيمة 252 مليون دولار في عام 2005.
كدت أن أقوم بحذف البريد الصوتي. ترك نيك رسالة قال فيها إنه يريد إنشاء شركة لبيع الأحذية عبر الإنترنت. لم أكن أعتقد أن المستهلكين سيشترون أحذية غير مرئية ، ولم يكن لدى نيك خلفية عن الأحذية. بدا وكأنه الطفل الملصق لأفكار الإنترنت السيئة.
لكن قبل أن أضغط على 'حذف' مباشرة ، ذكر نيك حجم سوق الأحذية بالتجزئة - 40 مليار دولار. والشيء الأكثر إثارة للاهتمام هو أن 5 بالمائة تم إجراؤها بالفعل من خلال كتالوجات الطلبات البريدية. هذا ما أثار اهتمامي. في البداية كنت مجرد مستشار. لكنني استوعبت.
جلسنا جميعًا ذات يوم نتحدث عما أردنا أن تمثله علامة Zappos التجارية. قررنا أن نكون حول تقديم أفضل خدمة ؛ قلنا ، 'نحن شركة خدمات تصادف بيع الأحذية'. ولكن لكي يحدث ذلك ، كان علينا التحكم في تجربة العميل بالكامل. قمنا بتوسيع المستودع إلى 77000 قدم مربع وتوقفنا عن إرسال الشركات المصنعة مباشرة إلى العملاء. لقد كان وقتًا مخيفًا - كان انخفاض الشحن 25 بالمائة من الإيرادات ، وتنازلنا عنه دفعة واحدة.
فكرنا في الذهاب تحت كل يوم - حتى حصلنا على حد ائتمان بقيمة 6 ملايين دولار من Wells Fargo. إنها الآن 60 مليون دولار.
4/27 علامة زودياك
أفضل إنفاق المال بشأن الأشياء التي تحسِّن تجربة العميل أكثر من التسويق. نحن ندير المستودع على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع - إنه ليس رخيصًا أو فعالاً للغاية ، لكنه يسمح لنا بإخراج الأحذية بسرعة أكبر. لدينا سياسة إرجاع لمدة 365 يومًا مع الشحن المجاني في كلا الاتجاهين.
علينا أن نتدرب عادات الموظفين السيئة من مراكز الاتصال السابقة ، حيث يحاولون أن يكونوا أكثر كفاءة من خلال تقليل الوقت الذي يتحدثون فيه مع العميل. إذا كان شخص ما يبحث عن حذاء معين ونفدنا من المخزون ، فلدينا موظفون يوجهون هؤلاء الأشخاص إلى مواقع المنافسين.
في يناير 2004 ، قررنا الانتقال إلى لاس فيغاس. كانت واحدة من تلك الأشياء التي بدأنا الحديث عنها في بداية الغداء ، وبحلول نهاية الغداء ، قررنا. كنا نواجه صعوبة في العثور على أشخاص جيدين لخدمة العملاء في سان فرانسيسكو. يوجد في لاس فيجاس الكثير من مراكز الاتصال والكثير من الأشخاص الذين يرغبون في القيام بخدمة العملاء كمهنة. أعلنا ذلك في وقت لاحق من ذلك الأسبوع وكان الناس يتحركون بحلول مارس.
نحن نجري مقابلات مع الناس لتناسب الثقافة. نريد أشخاصًا متحمسين لما يدور حوله Zappos - الخدمة. لا أهتم إذا كانوا متحمسين للأحذية.
