تسوق غامض

التسوق المقنع هو مصطلح يصف أسلوب البحث الميداني باستخدام مدققين مستقلين يتظاهرون بأنهم عملاء لجمع معلومات حول جودة المنتج وتقديم الخدمة من قبل شركة بيع بالتجزئة. يتظاهر 'المتسوق الخفي' بأنه عميل من أجل جمع المعلومات بشكل موضوعي حول النشاط التجاري محل الدراسة. يعتبر الحصول على وجهة نظر العميل عن أعماله أداة معترف بها على نطاق واسع في كل من مجالات التسويق وخدمة العملاء. عندما يتم إرسال المتسوقين السريين لزيارة شركة ما ، فإنهم يستخدمون المعايير التي وضعها العميل لتقييم الأعمال والتركيز بشكل أساسي على تقديم الخدمة ومهارات المبيعات للموظفين. يتم إرسال تقاريرهم ، المكتوبة عادةً ، إلى العميل ويمكن استخدامها بعدة طرق. يمكن للمتسوقين السريين أيضًا تقييم المنافسين بطريقة موضوعية وتقديم خدماتهم ومزيج منتجاتهم لإجراء مقارنات وقياس الأداء.

يعد استخدام المتسوقين السريين إحدى الطرق التي يمكن للأعمال التجارية من خلالها إنشاء ميزة تنافسية. قد يخدم أيضًا تجار التجزئة في تطوير وتقييم الاستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء الحاليين. تتمثل الخطوة الأولى في التسوق الخفي في تحديد خصائص وأهداف خدمة العملاء المهمة لشركتك - والتي غالبًا ما تنبع من استراتيجيتك والأهداف والغايات العامة. بعد ذلك ، تستخدم الشركة هذه المتغيرات لتطوير استبيان التسوق الخفي ، إما بمفردها أو بمساعدة أو مستشار أو شركة تسوق غامضة. يمكن أن يشمل الاستطلاع مزيجًا من الأسئلة السردية وأسئلة التحقق. المجالات النموذجية للتقييم هي خدمة العملاء ، وتقنيات البيع والبيع الموحية ، والعمل الجماعي ، وأنشطة الموظفين والإدارة ، وعدد الموظفين ، ومظهر المتجر والتنظيم ، وعرض البضائع والمخزون ، ونظافة الموقع ، والامتثال للإعلانات واللافتات ، والوقت في الخط والوقت انقضاء وقت الخدمة وجودة المنتج ودقة الطلب وتفضيلات العملاء ومعالجة النقد وسياسات الإرجاع. بعد الاختبار المسبق للاستبيان ، يتم تعيين متسوقين غامضين لإجراء تقييم. يمكن إجراء التقييمات في الموقع أو عبر الهاتف أو حتى عبر الإنترنت. يتم تحديد حجم العينة وكذلك الفترة الزمنية لبرنامج التسوق المقنع واستخدام النتائج للتغذية الراجعة.

استخدام نتائج التسوق الخفية

يمكن للمديرين استخدام التقارير الواردة من المتسوقين السريين لتقييم مواقعهم ، ويمكن استخدام النتائج لتقديم تقدير للموظفين وتعزيزات إيجابية أخرى للولاء والمعنويات من خلال برامج الحوافز. استخدمت العديد من المطاعم والبنوك ومحلات السوبر ماركت وتجار التجزئة للملابس التقنيات ، إلى جانب الفنادق ومحلات الأثاث ومحلات البقالة ومحطات الوقود ودور السينما ومحلات تصليح السيارات والحانات والنوادي الرياضية وأزقة البولينج وأي نشاط تجاري تقريبًا يوجد فيه خدمة العملاء أنه مهم. مع ازدياد قطاع الخدمات في الاقتصاد ، زاد الطلب على المتسوقين السريين.

بعض تجار التجزئة كبيرون بما يكفي ليكون لديهم برنامج داخلي خاص بهم. الشركات الأصغر الأخرى التي لا تملك الموارد اللازمة لتطوير برنامج تسوق خفي عالي الجودة داخل الشركة تستخدم مقاولي التسوق المقنع. يقوم هؤلاء المقاولون بتوظيف وتدريب المتسوقين السريين مباشرة. تعمل الجمعية التي تمثل هؤلاء المقاولين ، وهي جمعية مزودي التسوق المقنع (MSPA) ، في أمريكا الشمالية والجنوبية وأوروبا وآسيا / المحيط الهادئ ولديها 150 شركة ؛ وبالتالي فإن العثور على مقاول يجب أن يكون سهلاً نسبيًا.

يمكن للتقارير الواردة من المتسوقين السريين قياس التدريب ومستويات خدمة العملاء قبل التدريب وبعده. يسمح التسوق المقنع للمديرين بتحديد ما إذا كانت الخدمات التي يقدمها الموظفون مناسبة. يمكن لتقارير التسوق تقييم الحملات الترويجية وحتى التحقق من صدق الموظفين في التعامل مع النقود والرسوم.

يعد استخدام التسوق الخفي مجرد جزء واحد من برنامج على مستوى الشركة لتطوير أداء الموظفين وزيادته. الفكرة هي أن نتعلم من وجهة نظر المستهلك أي مجالات الخدمة وجودة المنتج هي الأكثر أهمية والمجالات التي تحتاج إلى تحسين. في كثير من الحالات ، يسمح هذا للشركة بمعالجة مناطق المشكلات بسرعة أكبر مما قد تكون عليه بخلاف ذلك. ينصح معظم المتخصصين في هذا المجال بأن النتائج يجب أن تستخدم لأغراض التطوير والمكافأة وليس للعقاب.

يعد التسوق المقنع أداة قيمة للشركات ومفيد بشكل خاص للشركات الصغيرة المبتدئة التي تحتاج إلى معلومات دقيقة وسريعة لتقييم موظفيها ومقارنة منتجاتهم وخدماتهم بالمنافسة.