بقلم مارجوري آدامز ، الرئيس / المدير التنفيذي لشركة أربعة لين ، وهي شركة استشارية في مجال التكنولوجيا المالية في الولايات المتحدة.
أقسم أكثر من عملاق رائد في مجال البيع بالتجزئة بشعار 'العميل دائمًا على حق'. بينما كان هذا القول اخترع بواسطة Harry Gordon Selfridge في عام 1909 وكانت سياسة الانتقال لمديري الطوابق والشكوى من المشترين على حد سواء ، هل كانت دائمًا صحيحة ، خاصة في بيئة الأعمال التجارية (B2B)؟
أناأقول لا.
كسياسة ، يبدو أنها ذات مغزى تجاري قوي. يدفع العملاء فواتيرهم لمساعدتك في الحفاظ على الأضواء ودفع رواتب موظفيك ، وتقديم الإحالات لجلب عملاء جدد وبناء سمعتك. هذا صحيح بشكل خاص في عصر المراجعات الفورية دائمًا. إذا لم يكن لديك عملاء ، فلن يكون لديك عمل.
لكن هذه الأسباب وحدها لا تعني أن عميلك دائمًا على حق.
كم مرة سمعت أحدهم يقول ، 'انتظر ، لكن الزبون دائمًا على حق. أعرف كيف أدير عملي وأعرف ما يجب أن أفعله. على الرغم من كل ما تعلمناه عن العميل ، ستنجز أكثر بكثير وتحسن صافي أرباحك من خلال الدفاع عن نفسك ووضع توقعات أفضل.
تأكد من سماع العميل.
عندما تتلقى شكوى من أحد العملاء ، بدلاً من الاتفاق معهم ، فإن الخطوة الأولى هي التأكد من أن كل شخص متورط في مشكلة مفترضة يفهم الموقف. سواء كنت صاحب عمل أو عضوًا في الفريق ، ما لم تؤسس الشفافية مع عملائك ، ستلعب باستمرار لعبة 'قال ، قالت' ، ولا أحد يريد ذلك. بدلاً من ذلك ، يحتاج العملاء إلى أن يكونوا قادرين على قول حقيقتهم مع كل شخص متورط في مشكلة مفترضة. ضعها على الطاولة وناقشها كفريق.
لا تأخذ الشكوى على محمل شخصي.
تخلص من مشاعرك واستمع إلى العميل بهدوء ، كما تفعل مع صديق يحاول إخبارك بشيء لا تريد بالضرورة سماعه. وتذكر أن تسأل نفسك: هل العميل في الحقيقة محق في هذه الحالة بالذات؟ لا تتحدى العميل على الفور - وبدلاً من ذلك ، اشكره على ملاحظاته وعلى فرصة حل المشكلة.
حافظ على تركيزك.
حتى إذا كنت تستمع إلى شكاوى العملاء ، فاحذر من ترك هذه الشكاوى تخرجك أنت وأعمالك عن مسارها. لا ترغب في إجراء تغيير كبير بناءً على شكوى العميل التي يمكن أن تنتقص من مشروع طويل الأجل مدروس ومخطط جيدًا. ينشئ بعض العملاء شكاواهم الخاصة من خلال توقعك ببساطة أن تقرأ أفكارهم ، وفي شركة خدمات احترافية ، يمكن أن تؤدي الانحرافات أيضًا إلى تفويت المواعيد النهائية مما يؤدي إلى مزيد من الشكاوى من العملاء.
فكر في موظفيك.
قد يشعر العملاء أيضًا بالحرية في انتقاد شركة أو موظف معين دون التفكير في أنه سيكون هناك أي نوع من العواقب. في شركتي Fourlane ، لا نسمح أبدًا للعملاء بعقد اجتماعات دون اتصال بالإنترنت لتقديم شكوى بشأن أحد موظفينا دون تضمين هذا الموظف في المناقشة أيضًا. إنه لأمر مدهش كيف يمكن أن يخف موقف العميل عندما يكون الشخص الذي يشتكي منه موجودًا بالفعل.
الخطر الحقيقي
بالحديث عن الموظفين ، فلنتحدث عن موظفيك - الأصول الأكثر قيمة لشركتك. إذا كان العميل دائمًا على حق ، فإن أحد موظفيك يكون على خطأ دائمًا. يفعل الذي - التي يبدو صحيحا؟
ضع في اعتبارك الموظف الأكثر مشاركة في الشكوى. يجب أن تعرف أنك ستدعمها ، ما لم تكن قد ارتكبت شيئًا خاطئًا بالطبع. يمكنك أن تؤذي عملك إذا كان على الموظف المتهم أن يقف هناك أثناء تدليل عميل ليس لديه قضية صالحة. من المحتمل أن يشعر هذا الموظف بأنه غير مُقَيَّم وغير مهم ويشبه البطة الجالسة لآراء العملاء في المستقبل والقبضات غير المشروعة.
لماذا يجب أن تهتم كثيرًا بفريقك عندما يكون العميل هو صاحب المال؟ انه سهل. الموظفون الذين يشعرون بتخلي الإدارة عنهم لن يبذلوا قصارى جهدهم من أجل شركة. نتيجة لذلك ، ستعاني خدمة العملاء الخاصة بك على المدى الطويل.
ابحث عن مكانك الجميل
في مواجهة شكاوى العملاء ، قد تضطر إلى القيام بشيء قد يكون صعبًا: افهم أنه ليس كل العملاء مناسبين لشركتك.
أحيانًا أسأل شركائنا عن سبب عدم طردهم للعميل لفترة طويلة. لا يمكن لأي شخص أن يكون عميلاً جيدًا لنا ، وإذا لم يكن كذلك ، فلن نكون مستشارًا جيدًا لهم.
كما رأينا ، لا أحد على حق طوال الوقت. اقض بعض الوقت في تقييم ما يجعل أفضل عملائك الأفضل - وبعد ذلك سترى على الفور العملاء الذين قد يحتاجون إلى العثور على مزود جديد. تذكر أن العميل ليس دائمًا على حق.
