تسعى معظم الشركات جاهدة لإرضاء عملائها. لهذا السبب يقومون بإجراء استطلاعات رضا العملاء لمعرفة ما إذا كانوا ينجحون. ولكن هل رضا العملاء هدف يستحق؟ أعتقد أن الرضا هو الحد الأدنى لما يجب أن يحصل عليه العميل في تجربته.
من المؤكد أنه من الجيد تمامًا أن العميل يريد منتجك أو خدمتك وأنك تبيعه له بسعر عادل وتوصيله في الوقت المناسب. لكن هذا لا يجعل التجربة ذات مغزى أو لا تنسى. يتطلب تقديم تجربة رائعة متسقة تخطيطًا وهيكلية في كثير من الأحيان تتجاوز بكثير رغبة أو قدرات العديد من الشركات.
في الآونة الأخيرة ، زارت صديقة ومدربة الكتابة كارولين رورك أحد فنادقها المفضلة في كيمبتون. كانت تتفاخر لي كيف فاجأوها وسعدوا بها بهدية الميموزا بجانب المسبح. لم يستغرق الأمر الكثير من التفكير أو المال لإنشاء تجربة بسيطة جعلتها تتحدث وتشارك وتروج لعلامتها التجارية. لذلك اعتقدت أنا وكارولين أننا سنحفز عقلك بثماني أفكار بسيطة حول كيفية إسعاد عملائك على الفور.
1. ابدأ بـ lagniappe - 'هدية صغيرة'.
إنه لأمر مدهش ما يمكن أن تفعله هدية صغيرة لترسم الابتسامة. لا يجب أن يكون كثيرًا. يمكن أن يكون هذا قسيمة صغيرة أو هدية مجانية بقيمة 10 دولارات أو أقل ، والتي يمكن استخدامها في أي من منتجاتك أو خدماتك. إنها طريقة سهلة وفعالة من حيث التكلفة لدعوة العميل للتعرف عليك بشكل أفضل. مهما كان الأمر ، تأكد فقط من أنه مرغوب فيه وممتع ولذيذ.
2. أطلق العنان لما هو غير متوقع .
الامتيازات العادية لطيفة بما فيه الكفاية - ملفات تعريف الارتباط في الردهة ، وقلم رصاص / قلم رصاص مع شعار شركتك ، وسلسلة مفاتيح في عيد الميلاد - لكن الناس يأخذونها وينساها على الفور. ابحث عن شيء أصلي حقًا. لا يجب أن تكون باهظة الثمن: فالألعاب المبتكرة الصغيرة أو المغناطيس المضحك أو البطاقات البريدية الرائعة كلها أفكار جيدة. كلما تمكنت من تخصيص التجربة ، زادت المفاجأة السارة.
3. استمع إلى ما يقولونه عن أنفسهم.
امنح عميلك الفرصة لمشاركة المعلومات معك. ثم فعل شيئًا إيجابيًا بالمعلومات. إذا طلبت من الأشخاص ملء ملف تعريف أو 'إخبارك بالمزيد' بطريقة أخرى ، فتابع على الفور من خلال معالجة شيء شخصي شاركوه. إذا سألت عن تفضيلهم في الموسيقى أو الترفيه ، فأرسل لهم رابطًا لأغنية أو حتى أنشئ مقطع فيديو مضحكًا مخصصًا. إذا أخبروك أنهم يشربون الشاي ، أرسل لهم عينة من بعض الأوراق المثيرة للاهتمام. أظهر لهم أنك قد استغرقت وقتًا لتعلم ما هو مهم بالنسبة لهم.
4. أعطهم الأولوية.
عندما يُظهر العميل ولاءه ، فإن ملاحظة الشكر هي مجرد نقطة البداية. تابع مع العملاء لإبلاغهم بالمنتجات أو الخدمات الأخرى المناسبة لاحتياجاتهم الفريدة ومنحهم فائدة فريدة لإعادتهم أو إحالتهم. إذا اقترب موعد البيع ، فلا تكتفي بالإخطار المسبق ؛ اسمح لأفضل عملائك بالوصول المبكر.
5. خذ وقتك للوصول إلى الجذور الحقيقية للمشكلة.
في المطاعم ، يشتكي عدد قليل فقط من العملاء على أمل الحصول على وجبة مخفضة أو خدمة مجانية ... لكن معظم الناس يعبرون عن قلقهم فقط إذا شعروا حقًا بالحزن أو عدم الارتياح. أظهر الاهتمام الشخصي عندما يكون لدى شخص ما شكوى. لا ترفضها فقط بأعذار واهية. اطرح أسئلة لتحديد جذر المشكلة ، واطلب مدخلاتهم في الحل. ثم أخبر الشخص كيف تخطط لإصلاحه ، وتابع لتريهم ما قمت به.
6. احترام حدودهم.
تنجح العديد من الشركات في الحصول على البيانات من عملائها ، ثم تضع سياسات لتلبية الحد الأدنى من الحماية القانونية. اجعل العميل محور سياسات الخصوصية الخاصة بك. يعرف العملاء أن كل شخص يعمل في مجال جمع البيانات هذه الأيام. امنحهم فرصة الانسحاب والبقاء على انفراد حتى يعرفوا أنهم في موقع التحكم وأن مخاوفهم تهمك. وإذا أعربوا عن رغبتهم في الإزالة من القائمة ، فعليهم الامتثال في أسرع وقت ممكن.
7. ادعهم في ثقافتك .
يحب الناس العمل كسفراء لعلاماتهم التجارية المفضلة. ساعدهم في التعرف على أسرارك من خلال الفرص لمقابلة طاقمك النجمي ، والحصول من وراء الكواليس على أكثر الجوانب روعة لمنتجك أو خدمتك ، ومشاركة أسرارك الأكثر روعة. كافئهم عندما ينقلون الكلمة إلى العائلة والأصدقاء.
8. ندخل في ثقافتهم .
لا تضع افتراضات حول من هم عملاؤك وكيف يستجيبون. تعرف على الحي / المدينة / الولاية / المنطقة التي تقيم فيها والتعبير عن اهتمامك بالثقافة. تشغيل الموسيقى المحلية ؛ تتميز بفنانين محليين ؛ تزيين بالمنتجات المحلية. ابحث عن الأرضية المشتركة التي تساعدك على التواصل كأشخاص. كلما قل اهتمامك بالتجارة ، زاد عدد الأشخاص الذين سيتواصلون ويظلون كعملاء.
هل أعجبتك هذه التدوينة؟ لو ذلك، ولا تفوتك أفكار كيفن وروح الدعابة.
أنثى الجوزاء وسرطان الذكور
