العملاء الراضون هم شريان الحياة لأي عمل تجاري. يتطلب الأمر الكثير من المال لاكتساب عميل جديد ، لذلك يحتاج أصحاب الأعمال إلى القيام بما هو ضروري لضمان عودة هؤلاء العملاء. يحاول العديد من تجار التجزئة تشجيع تكرار الأعمال من خلال المبيعات والعروض الترويجية ، ولكن لا ينبغي التقليل من أهمية خدمة العملاء الجيدة. أظهر استطلاع حديث أن خدمة العملاء الجيدة لعبت دورًا مهمًا في حث العملاء على العودة إلى الأعمال التجارية.
زادت التكنولوجيا الحديثة من توقعات المستهلكين لأشياء مثل الاختيار والتكلفة وأوقات الشحن والمزيد. في حين أن الوابل المستمر من منشورات وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن يجعل الأمر يبدو أنه لا يوجد أحد سعيد بخدمة العملاء التي يتلقونها ، إلا أن هذا أبعد ما يكون عن الحقيقة. أصدرت أمريكان إكسبريس مؤخرًا مقياس خدمة العملاء لعام 2017 ، مما أظهر أن العملاء أصبحوا أكثر سعادة مما كانت عليه في السنوات الأخيرة مع جودة خدمة العملاء التي أظهرها تجار التجزئة.
وفقًا للتقرير ، أفاد ثمانية من كل 10 أمريكيين (81 بالمائة) أن الشركات تفي بتوقعاتها للخدمة أو تتجاوزها ، مقارنة بـ 67 بالمائة في عام 2014. في الواقع ، يقول 40 بالمائة من المستهلكين أن الشركات زادت تركيزها واهتمامها بالخدمة ، زيادة كبيرة في ثلاث سنوات فقط (ارتفاعًا من 29 بالمائة في 2014).
تدرك المزيد من الشركات أن تقديم رعاية كبيرة ليس هو الشيء الصحيح الذي يجب القيام به فحسب ؛ إنها أيضًا منطقية جدًا من الناحية التجارية. يقول سبعة من كل 10 مستهلكين في الولايات المتحدة إنهم أنفقوا المزيد من الأموال للقيام بأعمال تجارية مع شركة تقدم خدمة رائعة ، ' قال ريموند جوابار ، نائب الرئيس التنفيذي لمنظمة خدمات أمريكان إكسبريس . 'تعد الخدمة ميزة تنافسية متزايدة الأهمية للشركات ، الكبيرة والصغيرة على حد سواء ، والتي تجعل ممارسة الأعمال التجارية أمرًا سهلاً وتضع احتياجات عملائها في المقام الأول.
إن مفتاح تقديم خدمة عملاء جيدة للمستهلكين المعاصرين هو توفير خيار وافٍ للاتصال بخدمة العملاء. على سبيل المثال ، قال أكثر من ستة من كل 10 مستهلكين في الولايات المتحدة في استطلاع American Express sai أن قناة go-to الخاصة بهم للاستفسارات البسيطة هي أداة رقمية للخدمة الذاتية مثل موقع الويب (24 بالمائة) ، تطبيق الهاتف المحمول (14 بالمائة) ، الاستجابة الصوتية النظام (13 بالمائة) أو الدردشة عبر الإنترنت (12 بالمائة).
من المهم أن تتذكر أن التكنولوجيا ليست بديلاً كاملاً للتفاعلات البشرية. يكون الأشخاص على استعداد لاستخدام خيارات الخدمة الذاتية عندما يكون ذلك أسرع ، ولكن مع زيادة تعقيد المشكلة ، كما هو الحال مع النزاعات أو الشكاوى المتعلقة بالدفع ، من المرجح أن يبحث العملاء عن تفاعل وجهاً لوجه (23 بالمائة) أو شخص حقيقي على الهاتف (40 بالمائة).
ستصبح قيمة خدمة العملاء الجيدة أكثر أهمية خلال الأسابيع القليلة القادمة. بعد كل التسوق وتقديم الهدايا في عيد الميلاد ، حان وقت العودة. قد يكون هذا وقتًا مزدحمًا ومحبطًا لتجار التجزئة ، ولكن ضمان تقديم الموظفين لخدمة عملاء جيدة في هذه المواقف يمكن أن يبني علاقات مدى الحياة مع العملاء.
تظهر الدراسة أن قيمة خدمة العملاء الجيدة هي من حيث الفائدة إلى المحصلة النهائية. يقول المستهلكون الأمريكيون إنهم يرغبون في إنفاق 17 في المائة أكثر للقيام بأعمال تجارية مع الشركات التي تقدم خدمة ممتازة ، ارتفاعًا من 14 في المائة في 2014. كمجموعة ، جيل الألفية مستعد لإنفاق أكثر من أجل رعاية كبيرة (21 في المائة إضافية) ، متبوعًا من قبل الرجال (19 بالمائة).
يحتوي مقياس خدمة العملاء من American Express 2017 على الكثير من المعلومات الجيدة حول ما تعنيه خدمة العملاء الجيدة لمختلف الفئات السكانية. إنه شيء يجب على أصحاب الأعمال وتجار التجزئة قراءته. ولمزيد من الدراسات التسويقية الحديثة ، اقرأ هذا المقال حول تعريف الرفاهية للجمهور الحديث.
