يقولون إن التاريخ يعيد نفسه - إذا انتظرت طويلاً بما فيه الكفاية.
كان العام 2008. كان أحد الركاب على متن شركة يونايتد إيرلاينز ، الموسيقي الكندي ديف كارول ، جالسًا في شيكاغو في انتظار الإقلاع عندما سمع ضجة. خارج النافذة ، كان عمال الحقائب يرمون حقائب الجيتار عشوائياً قبل تحميلها في المخزن.
أثار هذا انزعاجه ، لأنهم كانوا القيثارات الخاصة به. طلب المساعدة ، لكن المضيفات أخبروه أنه لا يوجد شيء يمكنهم فعله ، وإحضاره عندما يهبطون.
هل يشعر رجال الجدي بالغيرة؟
عند الهبوط ، وجد جيتارًا مكسورًا وطُلب منه تقديم مطالبة بالتعويض. حاول كارول التفاوض مع شركة الطيران لمدة تسعة أشهر ، ووصل إلى طريق مسدود بعد طريق مسدود. كان يونايتد غير متسامح وغير متعاطف.
في أوائل عام 2009 ، كتب أغنية 'United Breaks Guitars'. أصبح هذا مقطع فيديو فيروسيًا ، مما أدى إلى إنتاج سلسلتين ودفع يونايتد لتحديث تدريب خدمة العملاء وسياسة التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي. بينما عوضوه في النهاية بمبلغ 3000 دولار عن القيثارات ، فقد تم بالفعل تلف العلاقات العامة.
فوق وبعد
يبدو أنهم تعلموا من هذا.
في عام 2013 ، ظهر يونايتد مرة أخرى في الأخبار - هذه المرة من أجلهم ممتاز خدمة العملاء.
الراكب كيري دريك كان في طريقه إلى لوبوك ، تكساس من سان فرانسيسكو عندما وجد رحلته في هيوستن ستتأخر. كان لديه اتصال لمدة 40 دقيقة بآخر رحلة في اليوم.
عندما سمع بالتأخير ، انهار بالبكاء.
عندما رآه المضيفون يبكي ، أحضروا له المناديل. سألوه ما هو الخطأ فقط ليجدوا أن والدته كانت على فراش الموت ومن المحتمل أن تموت في تلك الليلة. إذا لم يصل إلى تكساس ، فلن يراها مرة أخرى.
أجرى الطاقم اتصالًا لاسلكيًا في رحلته التالية لإبقائها ثابتة حتى هبوطها ، مما أدى إلى تأخيرها حتى يتمكن من إجراء اتصاله. كلف هذا التأخير شركة الطيران آلاف الدولارات وعرض سجل المغادرة في الوقت المحدد للخطر - لكنهم شعروا أن هذا هو الشيء الصحيح الذي ينبغي فعله.
وصل إلى المستشفى في ذلك المساء ليودعها ، وتوفيت في الرابعة صباحًا.
الأجواء غير الودية
تقدم سريعًا لمدة أربع سنوات حتى عام 2017 ، وينصب التركيز مرة أخرى على يونايتد. أولاً ، حادثة رفضت فيها شركة الطيران صعود ثلاثة ركاب بسبب ملابسهم غير اللائقة. كان من الممكن أن يتعامل وكيل البوابة مع هذا بشكل أفضل قبل أن يصل إلى الإنترنت ، لكن تفسيراتهم كانت مقتضبة ومضللة. من خلال السماح لمحكمة الرأي العام بالذهاب دون رادع قبل حل الوضع ، انقلب المد بسرعة ضدهم.
ثانيًا ، تصاعد الموقف الذي ينطوي على منع غير طوعي من الصعود على متن الطائرة (IDB) عن السيطرة عندما وصلت لقطات مروعة لراكب يتعرض للضرب والدماء إلى الإنترنت.
من جميع التقارير ، لم تشرح يونايتد بوضوح قواعد بنك التنمية الإسلامي للركاب على متن الطائرة (وفي الوقت الذي قضيته كموظف في شركة طيران ، لا أستطيع أن أتذكر أي شخص يفعل ذلك). في أعقاب ذلك ، قدم فريق وسائل التواصل الاجتماعي التابع لشركة يونايتد عقد النقل كدليل على إذنهم بإزالة أحد الركاب ، إلا أن الأمر استغرق عدة محاولات لانتزاع اعتذار من الرئيس التنفيذي. في الوقت الذي استغرقه القيام بذلك ، انخفض مخزونهم 1.4 مليار دولار أمريكي .
هذا يطرح السؤال - هل هناك خطأ جوهري في ثقافة يونايتد إيرلاينز ، أم أن هذا كله كان مجرد مشكلة تواصل؟
كم يبلغ طول بائعي البكاري
عندما تنظر عن كثب إلى الحوادث ، تم كسر القيثارات الخاصة بالسيد كارول من قبل الموظفين الذين أظهروا بوضوح نقص الرعاية. بعد بضع سنوات ، ذهب موظفو المتحدة إلى أبعد الحدود لإظهار كيف كثير أنهم يهتمون. تتحدث الحوادث الأحدث مع موظفي المتحدة بشكل أكبر عن ضعف التواصل - لم يتم تنفيذ العنف الجسدي من قبل موظف متحد ، لذلك من المحتمل أن يكون سوء التواصل قد سمح بحدوثه.
القادمة للهبوط
الشيء في التاريخ هو ، أولئك الذين لا يتعلمون منه محكوم عليهم بتكراره. لذا ، ما الذي يمكن أن نتعلمه من مشاكل العلاقات العامة لشركة United Airlines التي يمكن أن تساعدنا في تجنب مصيرهم؟
1. قل شيئا
الصمت على الإنترنت يستدعي شخصًا آخر لملئه. كن متقدمًا على الأمور قدر الإمكان من خلال الاعتراف بأنك على الأقل على دراية بكل ما يتحدث عنه الناس - حتى لو لم تكن لديك معلومات حتى الآن. سيساعد هذا في وقف موجة 'company - هل تعلم أن هذا يحدث؟' رسائل.
2. خذها إلى المصدر
أينما يتحدث الناس عنك بشكل أكثر نشاطًا ، فهذا هو المكان الذي تحتاج إلى الرد عليه. إذا كنت تتجه على Twitter ، فأنت بحاجة إلى الرد هناك. إذا كان الأشخاص موجودون على صفحتك على Facebook ، فأجب عنهم باستخدام Facebook Live. كن مستعدًا لتفشي المرض على Reddit و Snapchat و Pinterest وحتى 4chan - فهي يمكن أن تحدث وتحدث بالفعل.
3. اعتذر - ويعني هو - هي
يجب أن تذهب دون أن تقول إنك إذا أخطأت في نظر الجمهور ، يجب أن تطلب المغفرة. إذا لم تكن صادقًا ، فسيرى الناس الاعتذار ، وسيكون الأمر أسوأ بالنسبة لك على المدى الطويل.
4. كن لبقا
يتم التعامل مع بعض الأشياء بشكل أفضل ببساطة خارج محكمة الرأي العام. يمكن أن يساعدك وضع الأشياء في وضع عدم الاتصال بأسرع ما يمكن على التخلص من عقلية الغوغاء ويسمح لك بتسوية النزاعات بشكل معقول.
5. تعلم منه
بعد وفاة العلاقات العامة ، قم بتوثيق كل شيء وإجراء تشريح بعد الوفاة. قم بتحليل السلوك لمعرفة ما حدث ، وما الذي قمت به بشكل جيد ، وما الذي كان يمكنك القيام به بشكل أفضل ، وما الذي يجب عليك القيام به ليس فعلت على الإطلاق.
في حالة United ، من الواضح أن لديهم بعض الأعمال التي يتعين عليهم القيام بها في كل من بروتوكول الاستجابة لوسائل التواصل الاجتماعي وفريق الاتصال العام الخاص بهم. ومع ذلك ، مع الثقافة التي مكنت موظفيهم من العمل معًا في حالة Kerry Drake ، أعتقد أنهم سيكونون قادرين على إيجاد طريقة للعودة من هذا.
