هل سبق لك أن مررت بواحدة من تلك التجارب كعميل حيث ابتعدت وأقسمت ألا تعود أبدًا؟ حيث لا يوجد شيء حول كيفية معاملتك أو ما تم تقديمه لك يبدو قريبًا من المقبول؟
أعتقد أن كل شخص يمكنه أن يرتبط بتجربة كهذه. في الواقع ، ربما مر بعضكم بالعديد من التجارب من هذا القبيل لسوء الحظ.
هل يمكنك تذكر هذا الشعور؟ هل يمكنك أن تتذكر المدى الذي كنت على استعداد للذهاب إليه للتأكد من أن تجربتك السلبية قد سمعها أي شخص لديه آذان؟
هذا ما تشعر به عندما تكون منتقدًا.
لكي نكون منصفين ، فإن ما وصفته أعلاه من المحتمل أن يكون منتقدًا قويًا (0-1 على مقياس NPS) ، لكن فقط احتفظ بهذا الشعور في ذهنك عندما يعرّف عملاؤك أنفسهم على أنهم ينتقصون من عملك.
إذا كانت التوصيات الشفوية والإحالات هي شريان الحياة لأي عمل تجاري ، فإن المراجعات السلبية والكلمات الشفهية السلبية هي السرطان. ولسوء الحظ انتشروا بسرعة وبتأثير أكبر بكثير.
وفقا ل مسح لأكثر من 3200 مستهلك عشوائي ، أشار 75٪ منهم إلى أنه من المحتمل أن يشاركوا تجربة سلبية مع أصدقائهم وزملائهم ، بينما قال 42٪ منهم فقط إنهم يوصون بمنتج أو خدمة يستمتعون بها.
ما يخلص إليه هو أن التجارب السلبية يمكن أن تفوق بشكل كبير التأثير الذي يمكن أن تحدثه التجارب الإيجابية. هذا يعني أنه مقابل كل منتقص لديك ، تحتاج إلى العديد من المروجين للدفاع عن العلامة التجارية.
هذا هو أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل أي نتيجة إيجابية في NPS (أي شيء يزيد عن 0) تعتبر درجة 'جيدة' وفقًا لمعايير NPS. بناءً على الحسابات ، فهذا يعني ببساطة أن لديك مروجين أكثر من منتقديك. وكلما اتسعت هذه الفجوة ، زاد تأثير الأرباح النهائية الإيجابية والنمو الذي ستشهده.
لقد أمضيت وقتًا طويلاً في الحديث عن أفضل الطرق للاستفادة من المروجين لديك من أجل النمو وكيفية تقليل أو التخلص من التوتر الخاص بك عن طريق تحديد وإدارة منتقديك بشكل استباقي ، ولكن كيف تبدو هاتان المجموعتان من الأشخاص حقًا؟
كيفية مغازلة رجل السرطان
قبل بضعة أسابيع ، تعمقت في تشريح المروج لإعطائك نظرة مباشرة على عاداتهم والتأثير المحتمل الذي يمكن أن يحدثه على عملك (أكثر مما تعتقد).
الآن سوف أتعمق أكثر في المنتقدين - ماذا يفعلون وتأثيرهم المحتمل على أرباحك النهائية وسمعتك العامة.
من أجل إدارة منتقديك بشكل صحيح ، من المفيد أن تعرف كيف يبدو المرء في الحياة الواقعية.
منذ حوالي عامين ، تلقيت أنا وزوجتي رسالة بالبريد من شركة الكابلات (في ذلك الوقت) ، ميثاق الاتصالات . نص الخطاب على أن عقدنا على وشك التجديد قريبًا وأن سعرنا الجديد سيرتفع بنسبة 70٪.
نظرًا لأننا كنا عملاء معهم على مدار السنوات الثماني الماضية ، فقد علمنا أن زيادة السعر كانت مجرد رمز لأنه حان الوقت للاتصال والتظاهر بالإلغاء حتى خفضوا السعر إلى المعدل الطبيعي. دائمًا ما يكون هذا ألمًا في الخلف ، ولكن يبدو أنه القاعدة لكونك عميل كابل.
في اليوم التالي ، أجريت مكالمة وطلبت التحدث إلى قسم الاحتفاظ بالعملاء (ملاحظة جانبية: إذا كان هذا قسمًا فعليًا في شركتك ، فقد تكون لديك مشكلة تتعلق بالاحتفاظ بالعملاء). بعد أن لم أتلق الإجابة التي كنت أبحث عنها من الشخص الأول الذي تحدثت معه ، طلبت التحدث مع مشرف (مرة أخرى ، مجرد جزء من العملية العادية).
لدهشتي ، لم يكن المشرف قادرًا على المساعدة. قيل لي أنه إذا أردنا مواصلة خدمة الكابل الخاصة بنا مع Charter ، فسنحتاج في الواقع إلى دفع 70٪ أكثر - مقابل نفس الحزمة التي حصلنا عليها خلال العامين الماضيين.
هددت بالمغادرة ، ومنحتهم محاولة أخيرة 'للاحتفاظ' بأعمالنا ، وقلت إذا غادرنا فلن نعود. لم اتحصل على شيء.
باختصار ، انتهى بنا المطاف بقطع الكابل معًا والتحول إلى Netflix و Hulu حصريًا. لقد شعرت بالصدمة في البداية ، لكنني أدركت لماذا تحتاج الشركات إلى زيادة الأسعار وبصراحة تامة ، كانت نعمة مقنعة.
لكن هذا هو المكان الذي أصبحت فيه الأمور قبيحة.
بعد حوالي أسبوعين من إلغاء خدمتنا ، بدأنا في تلقي مكالمات هاتفية من Charter على أساس أسبوعي ، وعرض علينا صفقات للعودة. نقول إنهم سوف يتنازلون عن رسوم التثبيت ، وخصم أسعارنا ، وما إلى ذلك.
أعني ، انظر ، أنا أقدر العروض ، لكن أين كانت هذه المرونة قبل أن نمر بكل هذه المتاعب؟
في البداية كنت مهذبًا في رفض عروضهم وسأشرح في كل مرة أننا لم نعد. لكن المكالمات استمرت في الظهور ولم يستمع أهل الميثاق. وفي النهاية تصدعت. لم أقسم فقط على عدم إعطائهم سنتًا من أموالي مرة أخرى ، لكنني أيضًا شاركت تجربتي على Inc. في النهاية ، تمت مشاركته ما يقرب من 1000 مرة ولا يزال يعيش عبر الإنترنت ويمكن الوصول إليه عبر البحث عن بقية الأبدية.
كنت ولا أزال منتقدًا للميثاق.
ما هي علامة شخص ولد في نوفمبر؟
الآن ، إذا لم يقم الميثاق في الأصل بزيادة السعر الخاص بي و / أو توقف عن الاتصال بي بعد ذلك ، فهل كنت سأوصي بهم أو أكتب منشورًا إيجابيًا؟ على الأرجح لا. لكنني أيضًا لم أكن لأشارك تجربة سلبية مع آلاف الأشخاص أيضًا.
هذه هي سمية المنتقد وسبب أهمية التركيز عليه أولاً عند الرد على التعليقات.
عند العمل مع منتقديك ، هناك بعض الأشياء التي يجب أن تعرفها:
من المحتمل أن يتخبطوا (يتركوك) قريبًا جدًا. قد يبدو هذا واضحًا جدًا ، لكن تذكر أن المنتقص هو أي شخص يسجل لك ما يصل إلى 6 درجات على مقياس NPS. في حين أن الأرقام 0 و 1 و 2 قد تبدو وكأنها عملاء غير سعداء بشكل واضح مع وجود قدم واحدة خارج الباب ، فإن الأقل وضوحًا هم الذين حصلوا على 5 و 6.
المنتقدون هم أي شخص يسجل لك 6 أو أقل.
ما تحتاج إلى معرفته هو أنه من الناحية الإحصائية ، فإن ما يصل إلى 40-50٪ من منتقديك سيتركونك خلال الـ 90 يومًا القادمة (أو قبل ذلك). إذا كان هدفك هو تقليل الاضطراب ، فمن الأهمية بمكان أن تستجيب لهم بأسرع ما يمكن (بمعنى فوري) وأن تعالج مخاوفهم.
المنتقدون يتحدثون بصوت أعلى من المروجين. كما أشرت أعلاه ، من المرجح أن يشارك المنتقدون تجربة سلبية مع الآخرين أكثر من مشاركة المروج لتجربة إيجابية.
للأسف الأخبار تزداد سوءا. كتب علم النفس اليوم مقالا التي جمعت نتائج بعض الدراسات المختلفة فيما يتعلق بكيفية تلقي البشر للمعلومات السيئة مقابل الجيدة. أظهرت الدراسات أننا نهتم بتهديد الأشياء السيئة أكثر مما نهتم باحتمالية الأشياء الجيدة.
توافق الرجل العذراء والمرأة الميزان
ببساطة ، تجربة واحدة سيئة يشاركها المنتقد قادرة على تفوق تجربة جيدة واحدة يشاركها المروج.
أكثر من السلبية ، من المرجح أن يكون المنتقدون هم المروجين التاليين لك. قد يبدو هذا غريبًا عند سماعه ، ولكن بشكل عام ، فإن أقوى منتقديك ليسوا كلهم مختلفين عن أقوى المروجين لديك. كلاهما مستهلك صريح وعاطفي لمنتجك. الاختلاف الوحيد هو أنه ، بالنسبة للمنتقدين ، هناك شيء مفقود من تجربتهم.
تذكر أن المنتقدين يريدون ما لديك لتقدمه ويريدون بشدة أن يلبي احتياجاتهم. مهمتك هي أن نأمل في تلبية تلك الاحتياجات. بمجرد القيام بذلك ، فمن المرجح أن يكونوا أكبر مدافعين لك.
-
بينما لا أحد يريد منتقدين داخل أعمالهم ، فإن كل شركة تمتلكهم (حتى أولئك الذين يعتبرون 'عالميًا' وفقًا لمعايير NPS ، مثل Apple). المفتاح هو استخدام منصة مثل Promoter.io لإدارة منتقديك من خلال الاستماع بسرعة والاستجابة لاحتياجاتهم. إذا كانت غير معقولة أو لا يمكن تلبيتها ، فإن شيئًا بسيطًا يحتوي على حوار هادف يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في منع كارثة العلاقات العامة أو مراجعة سيئة عبر الإنترنت على أقل تقدير.
