سامح وانسى. يطلب منك Facebook و Wells Fargo القيام بالأمرين معًا.
في محاولة لكسب العملاء مجددًا بعد سلسلة من الفضائح العامة ، أنتجت هاتان الشركتان وبثتا مقاطع فيديو اعتذار تهدف إلى إثارة مشاعر الماضي والحاضر والمستقبل.
موقع التواصل الاجتماعي الفيسبوك يذكّر مقطع الفيديو الخاص بـ 'العملاء' لماذا بدأوا استخدام موقع التواصل الاجتماعي في المقام الأول ، بينما ويلز فارغو يسلط الضوء على جذورهم العميقة في العمل المصرفي. ثم تعترف كلتا الشركتين - في بعض النواحي - بأنهم أفسدوا. تنتهي عمليات القبول هذه بوعد للقيام بعمل أفضل في المستقبل. ولكن هل هو قليل جدا ومتأخر جدا؟
قبل أن ننتقل إلى هذا الاحتمال ، دعنا نلقي نظرة على الخطأ الذي حدث لمعرفة ما إذا كان من الممكن لهذه الشركات تصحيح الأمور.
فضيحة فيسبوك وكامبريدج أناليتيكا
تم إلقاء Anthem و Target و Equifax في حالة من الفوضى عندما اخترق المتسللون أنظمتهم وسرقوا بيانات العملاء. بينما هزت هذه الفضائح عناوين الأخبار وألحقت الضرر بالثقة ، إلا أنها حدثت في ساحة لعب مختلفة تمامًا عند مقارنتها بحادثة Facebook.
في الواقع ، هناك (على الأقل) ثلاثة أنواع من انتهاكات خصوصية البيانات:
أنت تعطي الكثير من المعلومات عبر الإنترنت ويتم استخدامها ضدك.
مثال: تنشر صورًا مرتجعة لليالي حفلة الكلية ويكتشفها مسؤول التوظيف أثناء إجراء فحص الخلفية.يتم اختراق المعلومات التي قدمتها لشركة ما.
مثال: تقوم بإضافة معلومات بطاقة الائتمان إلى حسابك على Target.com ويقوم المتسللون باختراق نظامهم لاستردادها.يتم بيع المعلومات التي قدمتها لشركة ما أو التخلي عنها.
مثال: فضيحة Facebook و Cambridge Analytica.
المثال رقم 1 يشبه ترك بابك الأمامي مفتوحًا ، مما يسهل على السارق الدخول وأخذ ما يريد. المثال رقم 2 هو تكليف شركة أمنية بمنزلك ، لكن شركة الأمن غير مجهزة للحفاظ على منزلك آمنًا. لكن الذي يبرز حقًا عن البقية هو المثال رقم 3. في هذا المثال ، تعهد بمنزلك إلى شركة أمنية ، ثم تذهب تلك الشركة وتدعو اللصوص إلى منزلك لأخذ ما يريدون.
هذا هو السبب في أن Facebook يتدافع الآن ويتوسل من أجل المغفرة. ما حدث مع Cambridge Analytica كان إساءة استخدام كاملة لمعلومات مستخدم Facebook ومن غير الواضح ما إذا كان سيتم استعادة هذه الثقة. ومع ذلك ، فهم يعتمدون بشدة على مقطع فيديو اعتذار لمحاولة إنجاز هذا العمل الفذ.
كارثة الحسابات المزيفة في Wells Fargo
على مدار العامين الماضيين ، كان Wells Fargo في وضع خطير للغاية - ليس فقط مع العملاء ، ولكن مع الاحتياطي الفيدرالي أيضًا. كشف المبلغون عن المخالفات والموظفون الصريحون أن الشركة كانت تنشئ حسابات مصرفية وبطاقات ائتمان مزيفة باستخدام معلومات العملاء الحقيقية.
في وقت مبكر من هذا العام ، وضع مجلس الاحتياطي الفيدرالي قيودًا على نمو Wells Fargo حتى تتمكن الشركة من إثبات امتثالها للوائح البنك.
يحاولون الآن 'إصلاح الخطأ الذي حدث وتصحيح الأمور' من خلال مقطع فيديو اعتذار وتغييرات رئيسية أخرى للسياسة والإجراءات الداخلية.
هل الاعتذار مهم؟
كنت محظوظًا بما يكفي لحضور الاجتماع السنوي للمساهمين في بيركشاير هاثاواي لهذا العام. بالطبع ، كان وارن بافيت هناك ، وسأل أحدهم بشكل حتمي كيف يمكنه الاستمرار في الاستثمار في شركة مثل Wells Fargo بعد أحداث العام الماضي.
بوفيه أجاب : `` واجهت جميع البنوك الكبرى مشاكل من نوع أو آخر ولا أرى أي سبب يجعل Wells Fargo كشركة ، من وجهة نظر الاستثمار ومن وجهة نظر أخلاقية ، بأي حال من الأحوال أدنى مرتبة من البنوك الكبيرة الأخرى التي تتنافس.
لكن الخلاصة الحقيقية كانت عندما أشار إلى أن ما حدث في ويلز فارجو كان من الممكن أن يحدث في أي مكان.
نحن نعلم أن الناس يرتكبون شيئًا خاطئًا أثناء جلوسنا هنا في بيركشاير. لا يمكن أن يكون لديك 370 ألف موظف وتتوقع أن يتصرف الجميع مثل بن فرانكلين.
رغم عدم تبرير السلوك ، فمن الصحيح أنه لا يمكنك التحكم في كل عنصر مما يحدث في شركة كبيرة جدًا. تظهر التفاحات الفاسدة من وقت لآخر. ويمكن أن ينتشر هذا التفاح الفاسد ويعرض الشركة بأكملها للخطر. ولكن ، إذا كنت قادرًا على تحديد المشكلة والتخلص منها ، فلديك فرصة لإنقاذ الشركة بأكملها.
حتى بدون مقطع فيديو الاعتذار ، يمكن لـ Wells Fargo ببساطة التركيز على التخلص من المشكلة وأن يظل في حالة جيدة لمواصلة العمل كالمعتاد.
كلمة أخيرة
لن يؤدي مقطع فيديو الاعتذار وحده إلى استعادة الثقة في Facebook أو Wells Fargo. سيكون الاختبار الحقيقي هو ما إذا كانت هذه الشركات تفي بالفعل بوعودها لإصلاح المشكلات وتحقيق أداء أفضل في المستقبل. إذا تمكنوا من الوفاء بهذه الوعود ، فسيتم تخفيف التأثير السلبي على أعمالهم وعلامتهم التجارية بنجاح.
