لن أعيد صياغة سلسلة المشاكل التي واجهتها Zoom منذ أن أصبحت أهم تطبيق على الإنترنت الشهر الماضي. ما لم تكن منتبهًا حقًا ، فأنت تعرف بالفعل 'Zoombombing' ، وتسريبات المعلومات الشخصية ، ونقص التشفير. وعلى الرغم من أن هذه قضايا حقيقية جدًا لا أتجاهلها عادةً ، فإن ما أريد التحدث عنه هو كيفية تعامل الشركة مع الموجة الهائلة من الانتقادات التي واجهتها خلال الأسابيع القليلة الماضية.
على سبيل المثال ، تناول الرئيس التنفيذي أمس ، إريك يوان ، أسئلة العملاء أثناء البث المباشر. في حين أوضح Yuan بالفعل أن الشركة تتحمل مسؤولية المشكلات المتعلقة ببرنامجها ، كانت هذه هي المرة الأولى التي يخاطب فيها المستخدمين بشكل مباشر ويعتذر.
التوافق بين ذكر السرطان وأنثى الدلو
من المفارقات التي أعتقد أنها تستحق الإشارة إليها هنا ، إن لم يكن لسبب آخر غير أنه درس مهم لنا جميعًا ، هو أن معظم مشاكل Zoom نشأت من رغبة الشركة في جعل تجربة المستخدم خالية من الاحتكاك قدر الإمكان . يؤدي الأمان وكلمات المرور والتشفير إلى حدوث احتكاك - وهو أمر جيد لأنها تحافظ أيضًا على أمان معلوماتنا الشخصية. لكن هذا الاحتكاك نفسه يجعل استخدام منتج برمجي أكثر صعوبة.
على سبيل المثال ، تعد كلمات المرور طريقة جيدة للتأكد من أن المدعوين فقط هم من يمكنهم الوصول إلى اجتماعك. في الوقت نفسه ، إنها فرصة أخرى لشخص ما ليس لديه المعلومات الصحيحة ، وليس لديه كلمة المرور ، ولا يتمكن من الوصول إلى اجتماعك. إن تحقيق التوازن بين هذه المقايضة (بين سهولة الاستخدام والأمان) هو شيء يجب على كل شركة اكتشافه.
بصرف النظر عن ذلك ، أود التركيز على اقتباس واحد معين من Yuan ، لأنه بالضبط كيف يجب أن تستجيب كل شركة عندما تجد نفسها في وسط عاصفة من صنعها: `` إذا وجدنا مشكلة ، فسوف نعترف بها ، وسنصلحها.
إليك الطريقة التي يجب أن يستجيب بها كل قائد في هذه الحالة:
اجعل نفسك متاحًا.
على الرغم من حقيقة أن Zoom تتعرض للحرارة من جميع الاتجاهات ، بما في ذلك من المحققين الحكوميين والفدراليين ، فإن الرئيس التنفيذي للشركة يجيب على الأسئلة مباشرة من المستخدمين خلال ندوة عبر الإنترنت. هذه مشكلة كبيرة لأنها تنقل للعملاء أنه يقدر مخاوفهم ويريد فهم كيفية خدمة احتياجاتهم بشكل أفضل.
اعترف بالخطأ.
ليس هناك شك في أن Zoom كان صريحًا بشأن المشكلات والانتقادات التي واجهتها. لم تتعامل الشركة مع أولئك الذين أشاروا إلى هذه القضايا فحسب ، بل كانت شفافة أيضًا بشأنهم. إن التزام يوان بالاعتراف بأخطاء معينة يقطع شوطًا طويلاً نحو استعادة الثقة.
فتاة الجوزاء وصبي الجوزاء
بالمناسبة ، الاعتذار هو في الواقع أكثر أهمية من مجرد الاعتراف بوجود مشكلة. العديد من الشركات تفوت هذا. قد يجدون طريقة لقول خطأ ما دون الاعتراف فعليًا بأنه كان خطأهم أو الاعتذار.
صححها.
أخيرًا ، اتخذت الشركة بالفعل خطوات لجعل Zoom أكثر أمانًا. في عطلة نهاية الأسبوع الماضية ، مكّنت ميزة غرفة الانتظار افتراضيًا لحساباتها الأساسية المجانية والمحترفين الفرديين وشغلت كلمات مرور الاجتماعات لهؤلاء أيضًا. كما التزمت علنًا بزيادة مستوى التشفير الذي تستخدمه لحماية اتصالات المستخدم وتوقفت عن مشاركة معلومات المستخدم مع مزودي الطرف الثالث مثل Facebook. هذه الخطوات هي في النهاية أكثر ما يهم عندما يتعلق الأمر برعاية عملائك.
